Loyalty Marketing: si può parlare di Disruption?
Estratto dell'articolo di C. Ziliani in pubblicazione su Promotion Magazine n. 166.
Come tante parole inglesi, disruption viene dal latino, da “dis-rumpere”: spezzare. “Disrupt” significa “interrompere il normale svolgimento” e anche “gettare in confusione”. E’ quella sensazione di smarrimento di fronte ad uno scenario che è cambiato in modo drastico.
Anche per il Loyalty Marketing si può parlare di disruption. Al prossimo Convegno dell’Osservatorio Fedeltà UniPR, che si terrà il 21 ottobre, parleremo proprio di Disruption nel Loyalty Marketing.
Il Loyalty Marketing è innanzitutto una innovazione “disruptive” per il marketing, per tre ragioni:
1) l’orientamento alla fidelizzazione rompe il cerchio dei tradizionali indicatori di successo aziendale – vendite, quota di mercato, profitti di breve - e afferma come misure chiave la retention e il Customer Lifetime Value, ovvero la capacità dell’impresa di generare profitti di lungo periodo attraverso il mantenimento dei clienti attuali.
2) l’adozione di iniziative di fidelizzazione non ha confini settoriali né di dimensione aziendale. I programmi fedeltà, i club, la gestione del cliente secondo logiche di CRM sono presenti in tutti i paesi e settori e, grazie alla “rivoluzione digitale”, sono alla portata delle imprese più piccole come delle più grandi.
3) il Loyalty Marketing ha fatto nascere nuovi modelli promozionali, che fondono promozione di fedeltà con promozione di prezzo e che, sempre a causa della “rivoluzione digitale”, spesso sono gestiti da nuovi player. Si tratta di nuove imprese nate intorno a nuovi modelli di business che hanno la promozione (o meglio l’informazione sulla promozione) come “prodotto” (si pensi ai siti di daily deals come Groupon) e puntano a fidelizzare gli utenti offrendo loro sempre nuovi servizi, ad esempio quelli di pagamento. Si pensi ai siti di couponing, ai wallet, alle app di cashback, agli sfogliatori di volantini promozionali.
La nascita di questi nuovi modelli di business e players sta generando a sua volta un cambiamento “disruptive” nel settore dei servizi per il Loyalty Marketing. Alle tradizionali agenzie promozionali, specialisti dei cataloghi e delle raccolte punti, si sono affiancati negli ultimi anni i fornitori di strumenti di CRM prima, poi le app, i provider di sistemi di pagamento alternativi, gli intermediari promozionali e altri arriveranno.
Tracceremo lo scenario di tutte queste tendenze, con l’aiuto di casi eccellenti e delle nuove ricerche dell’Osservatorio venerdì 21 ottobre a Parma. Consulta il programma dell'evento!
