L'Osservatorio Fedeltà, in collaborazione con Nielsen, indaga come l'interazione dei clienti con i diversi touchpoint influenzi la fedeltà della clientela. Nel White Paper viene tracciata una mappa delle combinazioni di touchpoint che raggiungono i consumatori italiani, nei settori della GDO grocery, delle banche e dei servizi di telefonia mobile. Le domande di ricerca a cui l’Osservatorio ha cercato di dare risposta sono: 1) Da quali touchpoint sono raggiunti i consumatori più fedeli? 2) L’esperienza positiva con i touchpoint e l’interazione con un touchpoint in più, influenzano positivamente l’intenzione di rimanere clienti fedeli?