L’Omnichannel Loyalty è, secondo l’Osservatorio Fedeltà UniPR, “la convergenza del loyalty marketing fisico e digitale per far fronte alle sfide poste dai nuovi consumatori e dai nuovi player”. 

Vent’anni fa fare loyalty voleva dire distribuire una carta fedeltà tra i clienti e distinguere tra “titolari” e non. In breve il Loyalty Management si è trasformato in CRM: lavorando su retention, cross selling e riattivazione dei clienti in modo mirato. Oggi, fidelizzare vuol dire innanzitutto farsi trovare dal cliente, nel suo percorso verso l’acquisto (la “customer journey”) che si snoda attraverso una moltitudine di touchpoint, tradizionali come il punto vendita o più innovativi come le app, i wallet o gli aggregatori. 

Le imprese in ogni settore sono impegnate con la transizione da multi-channel ad omnichannel: impegnate, in altre parole, a realizzare soluzioni per “cucire” tra loro i diversi canali in modo che il cliente non li percepisca come separati ma si senta al centro di un’unica relazione con l’impresa, a prescindere dai canali o, per meglio dire, dai touchpoint – punti di contatto – tramite i quali cliente e impresa si incontrano.

E' disponibile online il White Paper 2018 dell'Osservatorio dal titolo Omnichannel Loyalty Management.

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